"Mijn deur staat altijd open" zei George met de Porsche

Mijn deur staat altijd open

George was gekend als een succesvol zakenman. Vanuit de Kempen had hij een mooi bedrijf opgebouwd in industriële verpakkingen, hij woonde in een grote villa en had doorheen de jaren een kleine verzameling luxewagens bij elkaar gereden. Hij zat al vijftien jaar in het bestuur van KOMA, Kempense Ondernemers Met Ambitie, en zijn vriendengroep bestond voornamelijk uit andere CEO's, directeurs en mensen die op recepties zinnen begonnen met "wat wij op strategisch niveau zien...". Hij strooide met namen van ondernemers en citeerde Marc Coucke, alsof dat zijn persoonlijke kameraad was.

Toch was George altijd met zijn voetjes op de grond gebleven. Dat zei hij zelf ook regelmatig. Meestal vlak voor hij in zijn Porsche 911 Carrera GTS stapte en als een raket van de parking verdween.

George hield namelijk niet van stilstaan. Nergens. Ook niet op het werk. 

De AWS

George geloofde sterk in meten. Omzet, resultaten, productiviteit, maar ook in minder conventionele indicatoren. Zo had hij door de jaren heen zijn eigen KPI ontwikkeld: de AWS. Average Walking Speed.

George observeerde hoe snel zijn werknemers door de gangen en het magazijn wandelden. Wie stevig doorstapte, had drive. Wie te traag wandelde, was lui. Of nog erger: ambitieloos. Daar hoefde volgens George geen ingewikkeld HR-model rond gebouwd te worden. Na vijfendertig jaar ondernemen ontwikkel je daar een oog voor.

George kon trouwens goed om met het werkvolk. Naar eigen zeggen. Het bedrijf was eigenlijk één grote familie, alleen waren ze toevallig geen familie van elkaar. En zichzelf zag hij al helemaal niet als een typische baas. Hij was one of the guys. En dames uiteraard. George discrimineerde niet.

De Marketing Manager

George geloofde ook in jonge mensen kansen geven. Zo kwam Lucas in het bedrijf terecht: net afgestudeerd, marketing gestudeerd, klaar voor zijn eerste echte job. George zag onmiddellijk potentieel en maakte hem Marketing Manager. In titel. Het loon zou later wel volgen, eerst moest Lucas zich bewijzen. Dat vond George belangrijk. Je kon jonge mensen alles cadeau doen, maar daar werden ze uiteindelijk ook niet beter van.

Lucas was vooral blij dat hij een job had. En zo begon hij als eenmansmarketingafdeling van een bedrijf waar ongeveer iedereen een mening over marketing had.

Toen gebeurde er iets op een KOMA-avond. George raakte aan de praat met Charles, en Charles vertelde hem dat de wereld aan het veranderen was. Digitalisering. AI. E-commerce. Internationale markten. Bedrijven die vandaag niet op de trein sprongen, waren morgen niet meer mee.

George voelde een rilling over zijn rug lopen. Hij keek even rond in de zaal. Overal Kempense Ondernemers Met Ambitie. Maar hoeveel van hen zagen wat hij nu zag? De wereld veranderde. En George ging mee veranderen. Er moest een internationale webshop komen.

Een goede leider luistert

Maandagochtend wandelde Lucas met zijn kabas in de ene hand en een warme koffie in de andere voorbij het kantoor van George.

"Lucas!"

Lucas stak zijn hoofd binnen.

"Ge moet een e-commercewinkel bouwen."

"Een webshop?", zei Lucas na een korte stilte.

"Internationaal. Anders zijn we binnenkort niet meer mee."

Lucas probeerde uit te leggen dat een internationale webshop iets ingewikkelder was dan een knop "koop nu" op de website zetten. En dat die ochtend trouwens eerst de prijzen in de nieuwe promotiefolder nog gecorrigeerd moesten worden.

George kreeg daar de wubbes van. Dat operationele denken toch, altijd. Prijzen aanpassen. Folders. Details. Terwijl de wereld voor hun ogen aan het veranderen was.

"Lucas, ge zijt Marketing Manager. Ik verwacht dat ge op niveau leert denken." De webshop zou hun organisatie katapulteren naar de wijde wereld.

Lucas probeerde nog iets te zeggen over capaciteit, over logistiek, over misschien eerst eens onderzoeken of er überhaupt internationale vraag was. Hij kreeg een fikse uitbrander. Hij moest zich nog bewijzen, en dit was nu precies het soort kans waarop jonge, ambitieuze mensen zaten te wachten.

Lucas verliet het kantoor met zijn koffie. George opende zijn spreadsheet met personeelsevaluaties en zette bij Lucas een streepje in de kolom "negatief". Een goede leider moest tenslotte consequent zijn.

We zijn internationaal, baby

De volgende ochtend stond Lucas opnieuw in het kantoor, met een voorstel. Klein beginnen. Een eenvoudige webshop met een beperkt budget, een handvol producten, wat verkeer inkopen, en meten of er überhaupt buitenlandse vraag was. Als het werkte, konden ze verder investeren.

George keek hem aan. Nu begon het hem echt op de zenuwen te werken. Was hij dan werkelijk de enige in dit bedrijf die zag wat er aan het gebeuren was?

Nee. Wacht. Charles zag het ook.

George draaide zich naar het kastje achter zijn bureau en begon door een stapel visitekaartjes te gaan. En jawel: Charles. AI Operations & Digital Future Architect. George zijn ogen lichtten op. Lucas was niet negatief, Lucas was gewoon te junior. Hij had begeleiding nodig. Goed leiderschap betekende tenslotte ook herkennen wanneer iemand hulp nodig had.

George belde Charles, 20k zei deze. Eigenlijk had Georges daar geen probleem mee. Charles was een ondernemer en die moeten ook brood op de plank hebben, daarbij dankzij Charles kon George vroeg mee op de trein springen. Enkele dagen later begon het discoverytraject. Twintigduizend euro. Nog voor iemand iets verkocht had.

Charles stond vooraan. "We're international, baby. So from now on, English is our working language."

Lucas stak voorzichtig zijn hand op. "Charles... we hebben eigenlijk alleen lokale klanten."

George zijn ogen schoten naar hem. "Luister, Lucas. Dit discoverytraject kost twintigduizend euro. Dus graag wat aandacht wanneer de grote mensen aan het praten zijn."

Lucas zei niets meer. Hij klapte zijn laptop open, opende LinkedIn, en zette zichzelf spontaan op Open to Work en knikte braafjes ja op alles wat Charles zei. Ook dat was George opgevallen, na de 6uur lange meeting nam George Lucas even apart: "ik hou niet wat ja-knikkers Lucas". Lucas knikte braafje ja.

Fantastische kwartaalresultaten

Een paar maanden later stormde George op een vrijdagochtend het kantoor binnen. "Fantastische kwartaalresultaten!" Iedereen keek op.

"Lisa! Kom eens binnen. En doe de deur dicht."

De deur ging dicht. Een halfuur lang was er vanuit het kantoor alleen gedempt overleg te horen. Daarna verscheen er een mail in ieders inbox. Proficiat allemaal, het bedrijf had een uitstekend kwartaal achter de rug. Om iedereen te bedanken voor de geweldige inzet trakteerde George die middag op broodjes. Op zijn kosten.

George zelf kon er helaas niet bij zijn. Hij ging lunchen met de raad van bestuur.

Jef van het magazijn las de mail en keek naar zijn brooddoos. Zijn vrouw had die ochtend boterhammen klaargemaakt. Met kaas. Een gekookt eitje. En zo'n klein tomaatje erbij. Jef keek naar zijn brooddoos. Toen naar de mail. Toen terug naar zijn brooddoos.

"Fuck it. Een gratis broodje laat ik niet schieten."

Hij schoof zijn Tupperware achteraan in zijn locker, waar ze werd vergeten. Tegen de tijd dat iemand ze terugvond, had zich binnenin een ecosysteem ontwikkeld dat waarschijnlijk zelfstandig Europese subsidies kon aanvragen. Vanaf dan maakte Jef zijn eigen boterhammen.

De website

Een maand later had Charles zijn werk gedaan. Er lag een volledige scope voor een internationale webshop. Engels, Nederlands, Frans. En Chinees. Dat laatste was op vraag van George. Lucas had voorzichtig opgemerkt dat niemand binnen het bedrijf Chinees sprak. George zag een markt van meer dan een miljard mensen. Lucas zag alweer problemen in plaats van mogelijkheden.

De website zelf bouwen deed Charles niet. Dat was te operationeel. Dus kreeg Lucas de opdracht om websitebouwers te zoeken die de scope van Charles konden uitvoeren.

Lucas deed zijn huiswerk en kwam terug met drie kandidaten. De eersten waren de top dogs uit de Kempen: een gevestigde naam, een stevig team, jaren ervaring, verschillende internationale webshops op hun palmares. De tweede was een kleiner bedrijf met jonge gasten, minder indrukwekkend cv, maar Lucas had hun werk bekeken en vond hen uitzonderlijk getalenteerd. Stiekem hoopte hij dat zij het zouden worden. De derde stond vooral op de lijst omdat drie offertes professioneler oogt dan twee.

Lucas begon zijn presentatie. Bij kandidaat twee onderbrak George hem. "Hoe oud zijn die mannen?" Lucas vertelde het. George schudde zijn hoofd. "Jonge gasten met talent. Daar kunnen we niet op bouwen, zenne, Lucas."

Geschrapt.

De top dogs mochten wel langskomen. Op dinsdagochtend reed hun zaakvoerder de parking op met een Brabus G-Wagon. George stond toevallig aan het raam van zijn kantoor. Hij keek naar de G-Wagon. Toen naar Lucas. Toen opnieuw naar de G-Wagon. Zijn gezicht trok wit weg. "Als die mannen daarmee kunnen rijden, factureren ze duidelijk te veel."

Lucas wilde iets zeggen over omzet, over winstgevendheid, en over het feit dat een auto misschien geen bijzonder robuuste methode was om leveranciers te selecteren. Maar George had zijn beslissing al genomen. "Ik heb trouwens iets dringend. Doe jij deze meeting maar, en stuur mij het verslag via mail."

George nam zijn jas. Die dag werd hij niet meer teruggezien.

Acht talen

Uiteindelijk kwam de website terecht bij iemand uit George zijn netwerk. De zaakvoerder zat ook bij KOMA, en op verschillende netwerkrecepties hadden ze al regelmatig strategisch advies uitgewisseld. George kende hem. George vertrouwde hem.

En amper een maand later was de webshop klaar. Niet in drie talen. In acht. Lucas wist niet helemaal hoe ze van drie naar acht waren gegaan, maar op een bepaald moment had iemand blijkbaar beslist dat internationale ambitie vooral een kwestie van dropdownmenu's was.

De webshop zag er indrukwekkend uit. Lucas vroeg naar de testing. De pagina's waren getest. De formulieren waren getest. De winkelmand werkte. Maar Lucas wilde eigenlijk één volledige bestelling laten doorlopen, met echte klanten, echte accounts, echte prijzen, echte betaalmethodes en de systemen achter de website.

"Als we misschien eerst met twintig klanten..." George zuchtte. "Lucas, op een bepaald moment moet ge stoppen met excuses zoeken om op Facebook te zitten en gewoon lanceren." 

De website was klaar. Nu moest de markt nog volgen.

The digital age

Lucas kreeg de opdracht een mail naar de klanten te sturen: vanaf nu konden ze digitaal bestellen. Hij schreef de mailing. Lisa las hem na en vond sommige woorden wat agressief. Penny van aankoop las hem daarna en vond hem dan weer niet to the point genoeg. Daarna kwam de mail bij George.

George las hem. Dacht even na. En herschreef de essentie. Klanten konden vanaf nu niet via de website bestellen. Klanten moesten via de website bestellen.

"The digital age, he." Hij knipoogde. Send.

De bezoekersaantallen ontploften. Even later de telefoonlijn ook.

De eerste klant kon niet betalen. De tweede ook niet. Een derde geraakte wel door de betaling, maar kreeg geen correcte bevestiging. Nog iemand had een account dat niet herkend werd. En een klant die al vijftien jaar telefonisch bestelde, belde om te vragen waarom hij plots een wachtwoord nodig had om verpakkingen te kopen.

De telefoon bleef gaan. Lucas probeerde de problemen door te sturen naar de websitebouwer. Aankoop kreeg vragen waar aankoop niets mee te maken had. Lisa probeerde klanten gerust te stellen. Het magazijn wist bij sommige bestellingen niet of ze nu wel of niet waren doorgekomen. En George wilde vooral weten waarom iedereen zo negatief deed. Er was toch duidelijk tractie? Kijk eens hoeveel bezoekers.

Het duurde dagen voor de grootste problemen opgelost waren. Of beter: ongeveer negentig procent ervan. Bij een aantal klanten bleven de betalingen gewoon mislukken. Ook dat stopte, niet omdat het probleem opgelost was, wel omdat klanten ergens anders hun verpakking gingen halen. En wat begonnen was als digitale transformatie, eindigde met medewerkers die klanten telefonisch hielpen om een bestelling door een systeem te krijgen dat net gebouwd was om die telefoongesprekken overbodig te maken.

De flater van de websitebouwer

Het debacle kostte het bedrijf handenvol geld. Gemiste bestellingen. Interne uren. Herstelwerk. Gefrustreerde klanten. De raad van bestuur was niet gelukkig.

Gelukkig was het bedrijf gezond genoeg om de klap op te vangen. Na enkele maanden draaide de omzet weer ongeveer normaal. Maar in de kwartaalcijfers voelde je het, en zelfs in de jaarcijfers bleef er iets van hangen. Dat jaar was er geen eindejaarsbonus voor de werknemers. De gratis broodjes op vrijdag verdwenen ook.

George vond het jammer. Maar ondernemen was nu eenmaal risico nemen. En uiteindelijk kon niemand voorzien dat de websitebouwer zo'n flater zou maken.

Flor voor de vrienden

Enkele maanden later stond George opnieuw op een KOMA-netwerkavond. Daar ontmoette hij Floris. Flor voor de vrienden. Flor was een jonge ondernemer die met AI enkele applicaties had gebouwd waarmee bedrijven hun productiviteit konden verbeteren. Slimme gast. Technisch sterk. Nog niet veel klanten. Daarom was hij lid geworden van KOMA.

George luisterde aandachtig. AI was niet volledig zijn metier, en hij kon respect opbrengen voor mensen die ergens meer van wisten dan hij. Hij zag onmiddellijk mogelijkheden. Automatisering. Efficiëntie. Productiviteit. Misschien kon Flor iets voor het bedrijf betekenen. Misschien zelfs intern.

Die avond kwam George thuis, schonk zichzelf nog iets in en opende zijn laptop. Hij ging naar ChatGPT en typte:

"Als ik een jonge ondernemer in dienst wil nemen omdat hij geen klanten heeft, met veel kennis van AI maar die zich nog niet bewezen heeft, wat is dan het minimumloon dat ik hem kan geven?"

George drukte op enter. Want goede ondernemers letten nu eenmaal op de kosten. En binnen 3 weken kwam de computer toch vrij waarop Lucas zijn werk deed, want Lucas had iets anders gevonden. "Jammer, Lucas was geen slechte gast" dacht George "maar ja mensen appreciëren niet altijd de kansen die ze krijgen".

En Jef? Die is intussen vijf kilo afgevallen. Niet omdat hij plots meer ambitie heeft, wel omdat sensor A vooraan in het magazijn nu meet hoelang het duurt voor hij sensor B bereikt. Tegenwoordig krijgen ze ook regelmatig vreemde spammails met vol met Chinese tekst, gelukkig markeert Lisa ze telkens als spam. Geen idee waar die ineens vandaan komen.

Mijn deur staat altijd open

George is geen slechte mens, hij zou zichzelf ook nooit een slechte leider noemen. Waarschijnlijk zouden veel mensen dat ook niet doen. Hij heeft tenslotte een succesvol bedrijf gebouwd, kansen gegrepen, successen behaald. En misschien is dat net het gevaar. Na genoeg goede beslissingen bestaat het gevaar dat je gaat denken dat je ook bijzonder goed bent in bepalen in wie en wat deugt.

Lucas vertelde hem meerdere keren iets wat hij niet wilde horen. Niet één keer werd de informatie onderzocht. Telkens werd de boodschapper het probleem. Na een tijdje stoppen mensen daarmee.

Je deur kan wagenwijd openstaan. Als slecht nieuws er niet veilig doorheen kan, zit je nog altijd alleen in je kantoor.